"Servez comme un gentleman et une dame : le Sutra du cœur de service du fondateur du Ritz-Carlton"

Horst Schulz est l'un des hôteliers les plus appréciés, innovants et accomplis au monde. Son modèle de service client a révolutionné l'industrie hôtelière et est devenu une référence. Dans ce livre, il entrecoupe ses histoires personnelles de la sagesse pragmatique accumulée au cours de ses nombreuses années de direction d'entreprise. Non seulement nous pouvons obtenir les secrets magiques pour décrypter le service client haut de gamme, mais nous pouvons également trouver « à la fois les résultats du travail et les relations interpersonnelles ». ." "Chemin.

Préface du traducteur

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En tant que fondateur du groupe Ritz-Carlton de renommée mondiale, Horst Schulz est sans aucun doute une figure de proue de l'industrie hôtelière actuelle et même de l'ensemble du secteur des services. L'expérience personnelle de Horst est légendaire et ses réalisations commerciales sont encore plus glorieuses. Horst a utilisé un langage accessible pour parler de sa carrière et de son expérience de vie au cours des dernières décennies, complétant ainsi ce livre presque autobiographique sur l'industrie hôtelière. Le texte de ce livre est divisé en trois parties, qui expliquent en détail ses propres valeurs de service et sa philosophie de gestion sous les aspects du service client, de la motivation des employés et du renforcement du leadership. Dans ce livre, Horst condense son expérience de gestion de toute une vie et fournit aux lecteurs un livre détaillé sur les secrets d'affaires. Ce livre intègre de nombreuses expériences personnelles de Horst, utilise des histoires pour dire la vérité et introduit les deux thèmes majeurs « qu'est-ce que l'excellence » et « comment atteindre l'excellence ». Il incite les gens à lire sans aucun sentiment de distance, tout comme écouter. un grand écrivain. Les anciens sages racontèrent ce qu'ils avaient vu et entendu. Cette traduction est la première version chinoise. Le traducteur espère utiliser un langage facile à comprendre, concis et approprié pour transmettre les idées et opinions avancées par l'auteur dans le livre, et conserver le style d'écriture et le style de l'œuvre originale. dans la plus grande mesure.

La concision et la concision sont l'une des caractéristiques du langage de Horst. Dans ce livre, de nombreuses idées sont résumées en une seule phrase, comme le résumé des « trois besoins communs », la classification et la définition des « trois types de clients », etc. Bien que ces phrases récapitulatives soient courtes, elles peuvent aider les lecteurs à comprendre l'intention de l'auteur dans un plan lors de la lecture. En outre, Horst cite également directement dans le livre de nombreuses règles et réglementations qu'il a formulées dans le domaine des opérations hôtelières (telles que les directives de service aux employés de l'hôtel Capella), permettant aux lecteurs de comprendre plus intuitivement les normes du secteur des services d'aujourd'hui.

Au début du livre, Horst explique directement la portée de la définition du « service » à ses yeux. On peut également voir dans les chapitres suivants que le « service » mentionné par Horst est en réalité une définition plus large. . Il croit que chaque travail « sert » en fait un objet spécifique, et que ce qu'on appelle « l'entreprise » est un ensemble de connexions de communication entre les personnes. Personne ne vit dans le vide. Tant que vous avez besoin de traiter avec des gens dans votre vie, tant qu'il y a des occasions dans votre vie où vous avez besoin de traiter avec des gens, l'expérience précieuse et les concepts avancés de ce livre vous aideront certainement. gagner quelque chose. Donnez-vous un cœur qui recherche l'excellence et le succès ne vous ira jamais à l'encontre. "

Lu Shiqi

mars 2021