《像绅士淑女一样服务：丽思卡尔顿创始人的服务心经》

霍斯特·舒尔茨是世上受人敬爱、独具创新、成绩斐然的酒店经营者之一，他的客户服务模式让酒店行业焕然一新，成为业界标杆。在本书中，他将个人故事和他在多年商企领导生涯中积累的务实智慧穿插在一起，我们不仅能获得解读高端客户服务的神功秘籍，还能寻获工作成效和人际关系 “兼得”之道。

译者序

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作为世界闻名的丽思卡尔顿集团创始人，霍斯特·舒尔茨无疑是当今酒店业乃至整个服务业领域的泰斗。霍斯特的个人经历堪称传奇，商界成就更是光彩斐然。霍斯特用平易近人的语言，将他几十年来的事业和人生经验娓娓道来，完成了这本近乎自传的酒店业宝典。本书正文分为三部分，分别从客户服务、员工激励和领导力构建方面，详略得当地阐述了他本人的服务价值观与管理哲学。在本书中，霍斯特浓缩了毕生的经营管理经验，为读者送上了一本内容翔实的经营秘籍。本书融入了霍斯特的许多亲身经历，用故事讲道理，介绍了“何为卓越”和“如何实现卓越”两大主题，让人读来丝毫没有距离感，就像是在听一位循循善诱的长者讲述自己的所见所闻。此译本是首版汉译，译者希望用通俗易懂、简明得当的语言，传达作者在书中提出的理念与观点，最大限度地保留原作的文笔与风貌。

简洁精要是霍斯特的语言特点之一。在本书中，很多观点都只用一句话来概述，例如对“三大普遍需求”的概括，对“三类客户”的分类定义等。这样的概述性语句虽然简短，但在阅读时可以帮助读者提纲挈领地体会作者的意旨所在。此外，霍斯特还在书中直接引用了许多他在酒店经营中制定的条文规章（例如嘉佩乐酒店的员工服务准则），能让读者更直观地了解当今服务业的标杆。

在本书开篇，霍斯特便开门见山地阐述了他眼中“服务”的定义范围，在后面的章节中也能看出，霍斯特所言之“服务”，其实是一种更为广义的概念。他认为，每一份工作其实都是在为特定的对象“服务”，而所谓“商业”，就是人与人之间交际联系的集合体。没有人活在真空中，只要你在生活中需要与人打交道，只要你的生活中有需要与人打交道的场合，那么本书中的宝贵经验与先进理念一定能让你有所收获。让自己拥有一颗追求卓越的心，那么成功绝不会与你背道而驰。”

鲁仕齐

2021年3月